DXの必要性を理解して取り組んではいるが、成果につながらないとお悩みではないでしょうか？もしかすると、ユーザーの満足度向上に直結する「UX」という視点が欠けているからかもしれません。
DXは単なるデジタル化を指すのではなく、デジタル化によりサービスや製品、ビジネスモデル、組織をも変革し、市場における競争優位性を保つことを目的とした継続的な取り組みのことです。そのため、ユーザー視点のUXが重要になるのです。
この記事では、UXとは何か、DXとの関係性、UX向上につながるDXの進め方などを紹介します。
UXの改善・向上の手段としてのDX
UXとは？
UXとは「User Experience（ユーザーエクスペリエンス）」の略称で、日本語ではユーザー体験、場合によっては顧客体験と訳されます。あるサービスや製品についてそのユーザー（利用者）が得る体験のことです。具体的には、認知、興味、欲しいと思う気持ち、実際に利用・購入したあとに抱くポジティブな気持ちといったさまざまな感情を指します。
UXに似た言葉にCXがあります。CXは「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）」の略称で、日本語では顧客体験と訳されます。UXも顧客体験と訳されることがありますが、両者は「体験する人」と「体験する対象」が異なります。
体験する人は、UXではサービスや製品の利用者で、CXでは購入者です。カスタマー（購入者）がユーザー（利用者）でもある場合は多いですが、親が子どものために購入する、企業が従業員に支給するために購入するなどの場合は、ユーザーとカスタマーが別々に存在します。
体験する対象については、UXの場合は、特定のサービスや製品自体とのかかわりから得た体験のみを指します。一方で、CXの場合は範囲がより広く、サービスや製品の購入にいたるまでのスタッフの対応や、購入後のアフターサービスなども含まれます。
つまり、UXは、CXを形成する要素だといえます。
なお、「Corporate Transformation（コーポレートトランスフォーメーション）」の略称もCXです。「企業の変革」を意味するCXについては、「CX（コーポレートトランスフォーメーション）の必要性とDXとの関係」で詳しく紹介しています。興味のある方はぜひご覧ください。
また、UXやCXと似た言葉にEX（Employee Experience：エンプロイーエクスペリエンス）もあります。EXとは、顧客体験を意味するUXやCXに対して、従業員体験を意味し、採用から退職に至るまで会社に在籍する間に発生する従業員のさまざまな体験を指します。
DXとは？
DXは、「Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）」の略称で、日本語に訳すと「デジタルによる変革」ですが、経済産業省では次のように定義しています。
「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」
引用元：DX 推進指標とそのガイダンス
企業がデジタル技術を活用してサービスや製品、ビジネスモデル、業務プロセスなどを変革し、それによって創出した新しい価値をユーザーや顧客に提供することで、厳しい市場競争に打ち勝つための取り組みがDXです。
DXについて詳しくは、「【徹底解説】DX(デジタルトランスフォーメーション)とは？必要性から成功事例まで」をご一読ください。
DXとUXの関係性
DXは競争力強化を目的に、デジタル化によってさまざまなものを変革して顧客体験を向上させることも含まれます。つまり、CXやUX向上のないDXは存在しないといえるでしょう。
UX向上を意識したDXの進め方
UXを意識せずに行うDXを進めた場合でも、UX向上につながる可能性はあります。しかし、以下に挙げる点を意識して、最初からUX向上を念頭においてDXを進めていくのが効率的です。
ユーザーに関するデータを活用する
UX向上につなげるには、まずは、以下のようなユーザーニーズをつかむ必要があります。
- どのようなことに困っているか
- どのようなサービスや製品に購買意欲がわくか
- どのような価格帯であれば購買を検討するか
- どのようなサイトであればサービスや製品を比較し購入しやすいか
こうした情報を的確に把握するためには、データ収集方法に工夫が必要です。例えば、インタビュー形式での定性調査や、アンケート形式で10段階で回答するなどの定量調査を行うことが考えられるでしょう。顕在ニーズだけではなく、潜在ニーズもしっかりと引き出すことが大切です。
ユーザー視点で潜在ニーズに迫り、製品やサービス開発などに生かしていく手法として「デザイン思考」があります。デザイン思考は、DX推進にも有効といわれています。デザイン思考について詳しくは、「デザイン思考がDX化に役立つ理由とDX推進の5つのステップを紹介」ご覧ください。
継続し、PDCAサイクルで改善を重ねる
DXは継続的な取り組みであり、時間を要することをあらかじめ理解しておくことが大切です。ただし、業務効率化につながらず、UXの向上についても成果が実感できないようであれば、見直しや改善を図る必要があります。
また、ユーザーのニーズは常に変化します。当初は成果の出ていた対応でも、ニーズの変化によって、いつの間にか成果につながらなくなっていることもあります。そういった場合は、同じやり方に固執せず、柔軟に改善策を検討していかなければいけません。
UX向上を含めてDXを成功させるためのポイント
ここからはUX向上を含めてDXを成功させるためのポイントを解説します。
全社で重要性や内容を理解し取り組む
UX向上も含めてDXを成功させるには、情報システム部門といった担当部署のみで進めるのではなく、全社一丸となって取り組む必要があります。
まずは「DXやUXとは何か」「なぜDXやUXが重要なのか」「UX向上も含めてどのようにDXを進めていくべきか」といったことを経営層自らが十分に理解し、積極的に取り組まなければなりません。
また、DXにより業務プロセスや使用するシステムなどが変わることで、負担や不満を感じる従業員もいます。すべての従業員にDXやUXの重要性や内容を周知し、理解を得る必要があります。そのうえで、従業員が自分事としてDXに積極的に取り組む姿勢が求められるでしょう。
DX・UXに詳しい人材の採用と教育
UX向上を含めてDXを成功させるには、いうまでもなく人材が必要です。以下のような知識やスキルを持つ人材を確保しなければなりません。
- DXを進めるために役立つDXそのものに関する知識・スキル
- DXの推進プロジェクトに役立つ人材マネジメントのスキル
- DXの推進プロジェクトで上層部や従業員をつなげるコミュニケーションスキル
- UXの重要性やUX向上に必要な要素に関する知識
- 自社の課題についての理解
人材確保の方法としては、既存社員の教育、中途採用、外部に委託する方法が考えられます。
DX推進に必要な人材は、自社の課題についても把握している必要があるため、まずは既存社員を教育して、DXやUXに関する知識やスキルを習得させることが大切です。
しかし、もともと専門知識のない人を教育し、DX推進に十分な知識やスキルを習得させるには、かなりの時間を要します。そのため、DXやUXに詳しい人材を採用もしくは外部に委託して、自社の課題を把握するための機会を設けるといった施策も考える必要があります。
DX推進に必要な人材の詳細については、以下をご参照ください。
DXを推進するために必要な人材と自社でDX人材を確保するためのポイント
DXを支える技術とは？技術を生かしてDXを推進するために必要な人材も紹介
システムの統合・一元化を意識する
従来、日本企業では部署ごとに異なるシステムを導入することも多く、情報共有が即座にできずにユーザーに不満を抱かせるなど非効率な状況がみられました。そういった課題を解決するためにも、新しいシステムを導入する際は、システムの統合・一元化を意識することが大切です。
EXの向上により、従業員のモチベーションや自社に対するロイヤリティ（Loyalty）が高まり、サービスや製品開発、ユーザーへの対応にも良い影響をもたらすでしょう。それにより、UXの向上につながる可能性があります。
ユーザー対応を例にあげると、これまでの対応履歴が共有されることで、ユーザーへの回答が迅速になり精度が上がります。そうすれば、感謝される場面も増えるでしょう。ユーザーからの好意的な反応がさらなるEX向上につながり、EXが向上すると対応もより良くなりUXが高まるという好循環が生まれます。
また、システムを一元化しデータを共有できれば、ユーザー心理を分析したデータをもとに企画開発を進めることにもつながるでしょう。データからユーザーのニーズを把握することで、営業効率の改善にもつなげることができます。
UX向上を意識しDXを推進していこう
DXを成功させるためには、UX向上が必須です。DXのゴールはデジタル化やデータ活用ではありません。デジタル化やデータ活用により企業がビジネスモデルを変革して、ユーザーのニーズに合わせて新しい製品やサービスを開発することで、UX向上につなげることが重要です。
ユーザーのニーズを把握することなく、機械的にデジタル化を進めるのはDX推進ではありません。UX向上を意識してユーザーファーストを徹底することで初めて競争優位性につながり、DXは推進されていくのです。
DXのスタート時からUX向上を意識し、UXを常に最適化するためにPDCAを回しながら継続して取り組んでいくことが、効率的なDXの進め方ともいえます。
